Leituras: Praticas Hoteleiras

Gente,

Após a visita no Hotel Delcas - Tangará da Serra, com a agradável contribuição do gerente Maxwell, vamos lembrar sobre algumas regras na hotelaria, que vocês, futuros Guia de Turismo, precisam conhecer.

O texto é do professor Gilberto Simioni, disponivel no site www.hoteliernews.com.br

Até a próxima!

Bruna Figueiredo

Regra de Acesso aos Andares e Apartamentos

Gilberto Simioni

Ninguém, exceto a camareira, deve entrar sozinho (a) no apartamento que esteja ocupado e o hóspede fora. Quando alguém precisar entrar no apartamento para vistoria ou entrega de roupa, deve fazê-lo sempre com a camareira. Na sua ausência, a supervisora de Andares ou a Governanta.

·         Somente o hóspede tem acesso ao seu apartamento, mediante solicitação da chave na Recepção. Caso o hóspede queira mudar de apartamento, o recepcionista deve anotar no Livro de Ocorrências, para futuras consultas e preencher os boletos do sistema.

·         Na chegada do hóspede ao hotel, o mensageiro acompanha o hóspede até seu apartamento, apresenta o produto e se retira. Deve evitar aquele momento constrangedor em que espera uma gorjeta. Esta deve ser espontânea e não fabricada.

·         Na saída do hóspede, o mensageiro vai até seu apartamento, retira sua bagagem, tranca a porta enquanto a Recepção comunica a saída à camareira. Nos demais casos, somente a camareira do andar ou a governanta tem acesso ao apartamento do hóspede.

·         Quando for arrumar o apartamento, a camareira deve deixar o carrinho ou o balde na frente da porta, para rápida identificação. Deixar a porta aberta enquanto limpa o apartamento ou entrega roupa da lavanderia ou possíveis entregas feitas na Recepção.

·         Apartamentos de empresas aéreas ou de hóspedes que dormem durante o dia ou que tenham a plaqueta não perturbe na porta, a camareira deve voltar quando a placa estiver retirada.

·         Em apartamento vazio ou interditado para manutenção, quando o manutencionista ou terceirizado precisar consertar algo, a camareira deve abrir a porta, deixá-la aberta e voltar quando o conserto estiver pronto. Confere para ver se tudo está em ordem. Pede à governanta que anote no Livro de Ocorrências ou anota em seu relatório de plantão.

·         No caso acima e qualquer visita diferente, seja de funcionário, terceirizado, chefia, a camareira deve anotar no relatório diário de seu plantão, o nome, função, motivo, dia e hora da visita extraordinária, funcionando como arquivo de dados para futuras consultas em casos de furtos, dano ao patrimônio, ocorrências.

·         Caso o hóspede esteja dentro do apartamento, nem a camareira, nem ninguém, deve entrar no apartamento junto com o hóspede. Deve-se falar e entregar o que necessário na soleira da porta de entrada do apartamento.

·         Não se imagina a camareira arrumando o apartamento com o hóspede dentro ou sem este, mas com a porta fechada.

·         Quando algum funcionário for autorizado pela gerência (Geral ou de Plantão) a dormir no hotel, por imperiosidade de serviço, a Recepção deve interditar o apartamento e colocar o nome do funcionário no sistema. Também deve anotar no livro de ocorrência, o porquê da anormalidade, para futuras consultas.

·         A camareira deve comunicar, imediatamente, à governanta, toda vez que o hóspede não guardar jóias ou dinheiro no cofre da recepção e deixá-los no apartamento.

·         A camareira deve levar, imediatamente, à governanta, os objetos esquecidos no apartamento pelos hóspedes em check-out ou na sua área de trabalho. A governanta, por sua vez, anota na frente da camareira, no Livro de Achados e Perdidos e guarda o material num pacote apenas com o número, que deve corresponder ao número do Livro de Achados e Perdidos.

·         Jóias, cheques, cartões de crédito, valores, devem ser entregues ao controller, mediante assinatura no Livro, que os guardará em gaveta própria, no cofre.

·         A camareira não deve abrir ao hóspede o apartamento quando alegar haver deixado a chave no apartamento ou esquecido na portaria. Com toda a gentileza, indicar a portaria para a devida identificação. Caso a portaria solicite à camareira que abra o apartamento, pedir que o hóspede ou estranho se identifique ao recepcionista. Em seguida, anotar na Folha de Plantão da Camareira, do dia.

·         A camareira deve avisar a governanta, imediatamente, (e esta avisar a gerência) sobre: hóspedes doentes ou com pouca bagagem; procedimentos inconvenientes de hóspedes com camareiras, ofendendo a moral; comportamento duvidoso do hóspede, principalmente reuniões com algazarras, gritos que perturbem o ambiente; hóspedes suspeitos de lesarem o hotel, com bagagem falsa (mala boa sem nada de valor dentro); hóspedes que nunca deixam limpar o apartamento ou que sempre querem que a limpeza seja feita fora de hora; hóspedes duvidosos ou misteriosos que não querem ser vistos; hóspedes que causam incidentes ou brigas com outros hóspedes; hóspedes que façam uso excessivo de bebidas alcoólicas, drogas, ou medicamentos com tarjas pretas ou de cores escuras.

Fonte:http://hoteliernews.com.br/2012/07/gilberto-simioni-regras-de-acesso-aos-andares-e-apartamentos-iiii/