Gente,
Após a visita no Hotel Delcas - Tangará da Serra, com a agradável contribuição do gerente Maxwell, vamos lembrar sobre algumas regras na hotelaria, que vocês, futuros Guia de Turismo, precisam conhecer.
O texto é do professor Gilberto Simioni, disponivel no site www.hoteliernews.com.br
Até a próxima!
Bruna Figueiredo
Regra de Acesso aos
Andares e Apartamentos
Gilberto Simioni
Ninguém, exceto a camareira, deve entrar
sozinho (a) no apartamento que esteja ocupado e o hóspede fora. Quando alguém
precisar entrar no apartamento para vistoria ou entrega de roupa, deve fazê-lo
sempre com a camareira. Na sua ausência, a supervisora de Andares ou a
Governanta.
·
Somente o hóspede tem acesso ao seu apartamento, mediante solicitação da
chave na Recepção. Caso o hóspede queira mudar de apartamento, o recepcionista
deve anotar no Livro de Ocorrências, para futuras consultas e preencher os
boletos do sistema.
·
Na chegada do hóspede ao hotel, o mensageiro acompanha o hóspede até seu
apartamento, apresenta o produto e se retira. Deve evitar aquele momento
constrangedor em que espera uma gorjeta. Esta deve ser espontânea e não
fabricada.
·
Na saída do hóspede, o mensageiro vai até seu apartamento, retira sua
bagagem, tranca a porta enquanto a Recepção comunica a saída à camareira. Nos
demais casos, somente a camareira do andar ou a governanta tem acesso ao
apartamento do hóspede.
·
Quando for arrumar o apartamento, a camareira deve deixar o carrinho ou
o balde na frente da porta, para rápida identificação. Deixar a porta aberta
enquanto limpa o apartamento ou entrega roupa da lavanderia ou possíveis
entregas feitas na Recepção.
·
Apartamentos de empresas aéreas ou de hóspedes que dormem durante o dia
ou que tenham a plaqueta não perturbe na porta, a camareira deve voltar quando
a placa estiver retirada.
·
Em apartamento vazio ou interditado para manutenção, quando o
manutencionista ou terceirizado precisar consertar algo, a camareira deve abrir
a porta, deixá-la aberta e voltar quando o conserto estiver pronto. Confere
para ver se tudo está em ordem. Pede à governanta que anote no Livro de
Ocorrências ou anota em seu relatório de plantão.
·
No caso acima e qualquer visita diferente, seja de funcionário,
terceirizado, chefia, a camareira deve anotar no relatório diário de seu
plantão, o nome, função, motivo, dia e hora da visita extraordinária,
funcionando como arquivo de dados para futuras consultas em casos de furtos,
dano ao patrimônio, ocorrências.
·
Caso
o hóspede esteja dentro do apartamento, nem a camareira, nem ninguém, deve
entrar no apartamento junto com o hóspede. Deve-se falar e entregar o que
necessário na soleira da porta de entrada do apartamento.
·
Não
se imagina a camareira arrumando o apartamento com o hóspede dentro ou sem
este, mas com a porta fechada.
·
Quando
algum funcionário for autorizado pela gerência (Geral ou de Plantão) a dormir
no hotel, por imperiosidade de serviço, a Recepção deve interditar o
apartamento e colocar o nome do funcionário no sistema. Também deve anotar no
livro de ocorrência, o porquê da anormalidade, para futuras consultas.
·
A
camareira deve comunicar, imediatamente, à governanta, toda vez que o hóspede
não guardar jóias ou dinheiro no cofre da recepção e deixá-los no apartamento.
·
A
camareira deve levar, imediatamente, à governanta, os objetos esquecidos no
apartamento pelos hóspedes em check-out ou na sua área de trabalho. A
governanta, por sua vez, anota na frente da camareira, no Livro de Achados e
Perdidos e guarda o material num pacote apenas com o número, que deve
corresponder ao número do Livro de Achados e Perdidos.
·
Jóias,
cheques, cartões de crédito, valores, devem ser entregues ao controller,
mediante assinatura no Livro, que os guardará em gaveta própria, no cofre.
·
A
camareira não deve abrir ao hóspede o apartamento quando alegar haver deixado a
chave no apartamento ou esquecido na portaria. Com toda a gentileza, indicar a
portaria para a devida identificação. Caso a portaria solicite à camareira que
abra o apartamento, pedir que o hóspede ou estranho se identifique ao
recepcionista. Em seguida, anotar na Folha de Plantão da Camareira, do dia.
·
A
camareira deve avisar a governanta, imediatamente, (e esta avisar a gerência)
sobre: hóspedes doentes ou com pouca bagagem; procedimentos inconvenientes de
hóspedes com camareiras, ofendendo a moral; comportamento duvidoso do hóspede,
principalmente reuniões com algazarras, gritos que perturbem o ambiente;
hóspedes suspeitos de lesarem o hotel, com bagagem falsa (mala boa sem nada de
valor dentro); hóspedes que nunca deixam limpar o apartamento ou que sempre querem
que a limpeza seja feita fora de hora; hóspedes duvidosos ou misteriosos que
não querem ser vistos; hóspedes que causam incidentes ou brigas com outros
hóspedes; hóspedes que façam uso excessivo de bebidas alcoólicas, drogas, ou
medicamentos com tarjas pretas ou de cores escuras.
Fonte:http://hoteliernews.com.br/2012/07/gilberto-simioni-regras-de-acesso-aos-andares-e-apartamentos-iiii/
